Sie suchen einen Text zum \u00dcbernehmen. Weiter unten stehen acht davon, Situation f\u00fcr Situation, fertig zum Anpassen. Nehmen Sie sie. Behalten Sie beim Lesen aber eines im Kopf: Was eine Telefonansage, die einen Anrufer h\u00e4lt, von einer trennt, bei der er auflegt, liegt selten an den W\u00f6rtern selbst. Es liegt an der Reihenfolge, in der sie kommen.<\/p>\n\n\n\n
Ein Anrufer h\u00f6rt Ihre Bandansage in einem sehr besonderen Zustand. Er hat eine Frage im Kopf und entscheidet in wenigen Sekunden, ob er eine Antwort bekommt oder seine Zeit verliert. Drei Informationen steuern diese Entscheidung.<\/p>\n\n\n\n
Wen er in der Leitung hat. Was er jetzt tun soll. Wann er eine Antwort bekommt.<\/p>\n\n\n\n
Diese Reihenfolge ist nicht dekorativ. Die Identifikation kommt zuerst, weil der Anrufer sich manchmal verw\u00e4hlt hat und man ihm das sofort sagen muss. Die Handlung kommt danach, weil sie das Einzige ist, was er selbst im Moment tun kann. Die Frist kommt zuletzt, weil sie wie eine Gegenleistung wirkt: Ich hinterlasse Ihnen eine Nachricht, Sie rufen mich vor morgen Abend zur\u00fcck.<\/p>\n\n\n\n
Zur L\u00e4nge steht unser Arbeitsma\u00df in einer Zeile: zwei S\u00e4tze f\u00fcr eine Begr\u00fc\u00dfungsansage, drei f\u00fcr eine Ansage au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten, ein einziger je Segment in der Warteschleife. Der Rest ist fast immer nachtr\u00e4glich angebaute H\u00f6flichkeit.<\/p>\n\n\n\n
Ein letzter Punkt vor den Beispielen, und es ist der, den man am h\u00e4ufigsten vergisst. Ein Anrufer, der gerade Ihre Nummer gew\u00e4hlt hat, und ein Anrufer, der seit einer Weile wartet, h\u00f6ren nicht auf dieselbe Weise zu. Der erste ist aufnahmebereit und hat den Stift in der Hand. Der zweite hat innerlich schon abgeschaltet und wartet auf ein Signal. Man schreibt den beiden nicht denselben Text.<\/p>\n\n\n\n
Jedes Beispiel unten ist vollst\u00e4ndig: Die eckigen Klammern werden ersetzt, alles \u00fcbrige kann so gesprochen werden.<\/p>\n\n\n\n
\n\u201eHerzlich willkommen bei [Firmenname]. Wir sind gleich f\u00fcr Sie da, bitte bleiben Sie in der Leitung.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Was ihn tr\u00e4gt: nichts au\u00dfer der Identifikation und einer eingegrenzten Wartezeit. Eine Begr\u00fc\u00dfungsansage am Tag hat keine Information zu liefern, ihre einzige Aufgabe ist es, die Leitung als lebendig auszuweisen.<\/p>\n\n\n\n
Mit einem Sprachmen\u00fc:<\/p>\n\n\n\n
\n\u201eHerzlich willkommen bei [Firmenname]. F\u00fcr [Bereich 1] w\u00e4hlen Sie die 1. F\u00fcr [Bereich 2] w\u00e4hlen Sie die 2. F\u00fcr eine pers\u00f6nliche Beratung bleiben Sie bitte in der Leitung.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Was ihn tr\u00e4gt: Die Bezeichnung des Bereichs kommt vor der Taste. Der Anrufer h\u00f6rt zuerst zu, um sich in einem Stichwort wiederzuerkennen, und er merkt sich eine Ziffer nur dann, wenn er gerade das Wort geh\u00f6rt hat, das ihn betrifft.<\/p>\n\n\n\n
Au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten<\/h3>\n\n\n\n
\n\u201eHerzlich willkommen bei [Firmenname]. Sie erreichen uns au\u00dferhalb unserer \u00d6ffnungszeiten. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Rufnummer und Ihr Anliegen nach dem Signalton: Wir rufen Sie zur\u00fcck, sobald wir wieder ge\u00f6ffnet haben, am [Wochentag] ab [Uhrzeit].\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Was ihn tr\u00e4gt: Der Anrufer wei\u00df, was er sagen soll, bevor er den Signalton h\u00f6rt. Nennen Sie die drei erwarteten Angaben, und Ihre Nachrichten werden beim ersten Mal verwertbar.<\/p>\n\n\n\n
Betriebsferien und kurzfristige Schlie\u00dfung<\/h3>\n\n\n\n
\n\u201eHerzlich willkommen bei [Firmenname]. Unser Team ist bis einschlie\u00dflich [Datum] nicht im Haus. In dringenden F\u00e4llen schreiben Sie an [E-Mail-Adresse], dieses Postfach wird t\u00e4glich gelesen. Alle \u00fcbrigen Nachrichten beantworten wir ab dem [Datum].\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Was ihn tr\u00e4gt: ein Ausweg f\u00fcr den dringenden Fall, und ein festes Datum f\u00fcr alles andere. Eine Schlie\u00dfungsansage ohne alternativen Kanal erzeugt Anruf um Anruf auf einer Leitung, die niemand abh\u00f6rt.<\/p>\n\n\n\n
Warteschleife<\/h3>\n\n\n\n
Zwei kurze Segmente sind besser als ein durchlaufender Text:<\/p>\n\n\n\n
\n\u201eVielen Dank f\u00fcr Ihre Geduld, Sie werden gleich verbunden.\u201c<\/p>\n
\u201eIhren Vorgang k\u00f6nnen Sie jederzeit unter [Internetadresse] verfolgen.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Was sie tr\u00e4gt: Sie sind f\u00fcr ein abgelenktes Ohr geschrieben. Eine Ansage in der Warteschleife tr\u00e4gt einen Gedanken und nur einen, sie steht weit auseinander auf der Musik, und sie wiederholt nicht bei jeder Schleife den Firmennamen. Nichts nervt schneller als eine kurze Schleife.<\/p>\n\n\n\n
\nAus dem Studio<\/strong><\/p>\n
In der Kabine sitzt die Schwierigkeit einer Telefonansage am Ende des Takes. Die Telefonanlage setzt unmittelbar die Musik oder den Signalton dahinter: Ein zu knapp geschnittener Take wirkt wie eine abrei\u00dfende Leitung, ein Take, der nachh\u00e4ngt, l\u00e4sst den Anrufer glauben, man habe ihn vergessen. Wir kalibrieren deshalb am Ende jeder Datei eine saubere Stilleflanke. Noch etwas, das in keiner Beispielliste steht: Begr\u00fc\u00dfung und Warteschleife werden in derselben Session und mit derselben Stimme aufgenommen, aber nie mit derselben Energie.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Hohes Anrufaufkommen<\/h3>\n\n\n\n
\n\u201eHerzlich willkommen bei [Firmenname]. Zurzeit erreichen uns besonders viele Anrufe. Bitte hinterlassen Sie Ihre Rufnummer und Ihr Anliegen nach dem Signalton, wir rufen Sie noch heute zur\u00fcck. Sie k\u00f6nnen uns auch an [E-Mail-Adresse] schreiben.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Was ihn tr\u00e4gt: keine Entschuldigung, zwei Auswege. Wer auf einer \u00fcberlasteten Leitung landet, erwartet eine Handlung, die Entschuldigung l\u00e4sst ihn umsonst warten.<\/p>\n\n\n\n
Weiterleitung auf einen anderen Kanal<\/h3>\n\n\n\n
\n\u201eHerzlich willkommen bei [Firmenname]. \u00dcber diese Nummer bearbeiten wir [Art des Anliegens] nicht mehr. F\u00fcr [Art des Anliegens] schreiben Sie an [E-Mail-Adresse] oder melden Sie sich in [Kundenbereich] an. F\u00fcr alle anderen Themen bleiben Sie bitte in der Leitung.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Was ihn tr\u00e4gt: Die Umleitung kommt vor der Liste der Ausnahmen. Der betroffene Anrufer hat seine Antwort in einem Satz und legt zufrieden auf, die anderen bleiben dran.<\/p>\n\n\n\n
Was fast jedes Mal misslingt<\/h2>\n\n\n\n
Vier Fehler wiederholen sich auf Telefonanlagen von Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n
Die ausufernde Entschuldigung.<\/strong> \u201eWir bitten die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen\u201c belegt die wertvollste Aufmerksamkeit der ganzen Ansage und liefert keine Information. Setzen Sie stattdessen einen Satz, der eine Handlung nennt.<\/p>\n\n\n\n
Die n\u00fctzliche Information am Schluss.<\/strong> Die E-Mail-Adresse, die Uhrzeit der Wieder\u00f6ffnung, die Rufnummer des Bereitschaftsdienstes: Alles, was notiert werden soll, kommt in den meisten Ansagen zu sp\u00e4t. Der Anrufer hat schon aufgeh\u00f6rt zuzuh\u00f6ren, oder er hatte keine Zeit, einen Stift zu greifen.<\/p>\n\n\n\n
Die \u00fcbersteuerte Warteschleifenmusik.<\/strong> Zu laut, zu stark komprimiert, zu kurz geschleift, und selten im Pegel angepasst, wenn die Stimme dar\u00fcberliegt. Dazu kommt ein rechtlicher blinder Fleck: Eine Warteschleifenmusik ist eine \u00f6ffentliche Wiedergabe, sie setzt also eine nachweisbare Nutzungserlaubnis voraus, genau wie die Stimme.<\/p>\n\n\n\n
Die Ansage, die per Telefon aus einem offenen B\u00fcro eingesprochen wurde.<\/strong> Das ist der h\u00f6rbarste Fehler von allen: Hintergrundger\u00e4usche, L\u00fcftung, Kolleginnen und Kollegen im Raum, und eine Stimme, die bereits die Bandbreite des Telefons durchlaufen hat, bevor sie noch einmal durch die der Anlage geht. Dazu der Ton. Man h\u00f6rt sofort den Unterschied zwischen einem abgelesenen Text und einem Satz, der an jemanden gerichtet ist.<\/p>\n\n\n\n
Eine Stimme, die alle Ihre Kunden h\u00f6ren<\/h2>\n\n\n\n
Viele Unternehmen haben nie in ihrem Leben einen Spot geschaltet. Alle haben eine Begr\u00fc\u00dfungsansage, und jede Person, die anruft, h\u00f6rt sie. Diese Ansage ist kein Verwaltungszubeh\u00f6r, sie ist der meistgenutzte stimmliche Kontaktpunkt des Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n
Diese H\u00e4ufigkeit \u00e4ndert alles. Ein Z\u00f6gern, ein fehlender Knacklaut vor einem vokalisch anlautenden Wort, ein falsch gesetzter Atemzug werden zur Signatur, einfach weil sie tausendfach wiederholt werden. Eine professionelle Stimme, f\u00fcr genau dieses Format gef\u00fchrt, erzeugt das Gegenteil: Sie stellt bei jedem Anruf denselben Eindruck von Ernsthaftigkeit her, ohne dass jemand bewusst darauf achtet. Und wenn es dieselbe Stimme ist wie auf Ihren anderen Kan\u00e4len, h\u00f6rt Ihre Telefonanlage auf, eine akustische Insel zu sein, und geh\u00f6rt zu Ihrem Audio Branding<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Das Dateiformat, das Detail, an dem die meisten Projekte h\u00e4ngen bleiben<\/h2>\n\n\n\n
Das ist der Teil, den niemand erz\u00e4hlt, und genau dort bleiben die Projekte stehen.<\/p>\n\n\n\n
Die klassische Telefonie tr\u00e4gt die Stimme in einem genormten schmalen Band, abgetastet mit 8 kHz nach der Empfehlung ITU-T G.711<\/a>. Ein sch\u00f6ner Studiomaster passt dort nicht unver\u00e4ndert hinein. \u00dcber diese gemeinsame Vorgabe hinaus erwartet jede Telefonanlage und jeder Anbieter seine eigene Aufbereitung: ein Dateiformat, eine Kodierung, einen Pegel, manchmal eine H\u00f6chstdauer je Ansage.<\/p>\n\n\n\n
Der Reflex, der Wochen spart, steht in einer Frage, die Sie Ihrem Telefonanbieter stellen, bevor irgendetwas aufgenommen wird: In welchem Format nimmt die Anlage die Ansagen an? Die Antwort bestimmt die gesamte Vorbereitung der Datei. Ein Studio, das f\u00fcr Telefonie liefert, legt den Klang auf dieses Band und liefert die verlangte Aufbereitung mit. Unser Angebot f\u00fcr professionelle Telefonansagen<\/a> l\u00e4sst sich online bestellen und enth\u00e4lt diese Normanpassung.<\/p>\n\n\n\n
Wenn die Anrufe aus mehreren L\u00e4ndern kommen<\/h2>\n\n\n\n
Die klassische Falle besteht darin, die Sprachen in einer einzigen Begr\u00fc\u00dfungsansage zu stapeln. Der deutschsprachige Anrufer h\u00f6rt drei \u00dcbersetzungen, bevor er zu dem kommt, was ihn betrifft, und der franz\u00f6sischsprachige wartet auf seine, ohne zu wissen, ob sie \u00fcberhaupt kommt.<\/p>\n\n\n\n
Zwei Regeln gen\u00fcgen. Eine kurze Sprachauswahl zu Beginn des Anrufs, jeweils in der betreffenden Sprache gesprochen: \u201ePour le fran\u00e7ais, tapez 2.\u201c Und dann, hinter jeder Taste, ein vollst\u00e4ndiger Ablauf in dieser Sprache, mit denselben Informationen in derselben Reihenfolge wie in der deutschen Fassung. Der internationale Anrufer muss die R\u00fcckrufzeit an derselben Stelle finden wie alle anderen.<\/p>\n\n\n\n
Bei der Stimme ist die Regel einfach: eine Sprache, ein Sprecher mit dieser Muttersprache. Ein ungef\u00e4hrer Akzent auf einer Begr\u00fc\u00dfung, die bei jedem Anruf erneut l\u00e4uft, besch\u00e4digt Ihre Glaubw\u00fcrdigkeit weit mehr, als er Ihre Organisation entlastet. Wir bauen diese Abl\u00e4ufe in Franz\u00f6sisch, Englisch, Spanisch, Italienisch, Deutsch und Arabisch, aus unserem Tonstudio in Aix-en-Provence, Frankreich, der Agentur f\u00fcr franz\u00f6sische Sprecher<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Nehmen Sie die Texte dieser Seite, ersetzen Sie die Klammern, und lesen Sie sie laut vor, bevor Sie irgendetwas freigeben. Sie h\u00f6ren sofort, welche sitzen und welche stolpern. Wenn eine Studiostimme sie sprechen und im Format Ihrer Anlage liefern soll, l\u00e4sst sich das Angebot online<\/a> bestellen.<\/p>\n\n\n\n
Und wenn Ihre Konfiguration aus dem Rahmen f\u00e4llt, mehrere Standorte, mehrere Sprachen, oder eine Anlage, die ihre eigenen Vorgaben durchsetzt, beschreiben Sie uns den Kontext, und wir sagen Ihnen, was aufgenommen werden muss und in welcher Form es zu liefern ist. Sprechen wir dar\u00fcber<\/a>.<\/p>\n
Sollen Ihre Telefonansagen eingesprochen werden?<\/p>
Die Texte oben geh\u00f6ren Ihnen. Wenn Sie die Aufnahme lieber professionellen Stimmen \u00fcberlassen, l\u00e4sst sich alles online bestellen.<\/p>Leistungen ansehen<\/a><\/div>
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